Diễn Đàn SEO Việt Nam Trong vài năm trở lại đây, rất nhiều doanh nghiệp bắt đầu chuyển sang sử dụng tổng đài 1900 thay vì chỉ dùng số di động hoặc số cố định. Tuy nhiên, không ít chủ doanh nghiệp vẫn băn khoăn: “Tổng đài 1900 là gì? Khác gì so với các loại tổng đài thông thường vẫn hay dùng?” Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ từ A–Z về khái niệm, cách hoạt động, ưu nhược điểm và đối tượng phù hợp của tổng đài 1900, kèm phần so sánh chi tiết để bạn dễ ra quyết định. Tổng đài 1900 là gì? Tổng đài 1900 là hệ thống tổng đài thoại sử dụng đầu số dịch vụ 1900 làm số hotline chính. Khi khách hàng gọi đến số 1900, họ sẽ trả cước gọi theo mức phí được cài đặt, còn doanh nghiệp tiếp nhận cuộc gọi thông qua hệ thống tổng đài IP hoặc phần mềm Call Center. Điểm khác biệt quan trọng của tổng đài 1900 so với số điện thoại thông thường: Sử dụng đầu số 1900 – đầu số dịch vụ đặc biệt, thống nhất toàn quốc. Người gọi trả cước (khách hàng), không phải doanh nghiệp. Hệ thống tổng đài đi kèm giúp: Phân phối cuộc gọi theo nhân viên/phòng ban. Ghi âm, thống kê, báo cáo chi tiết. Kết nối với CRM, phần mềm bán hàng, ticket CSKH… Nói ngắn gọn: tổng đài 1900 = đầu số 1900 + hệ thống tổng đài quản lý cuộc gọi chuyên nghiệp. Cấu trúc & cách hoạt động của tổng đài 1900 1. Lớp đầu số dịch vụ 1900 Đầu số 1900 được cấp bởi nhà mạng và cấu hình với mức cước cụ thể, chẳng hạn: 1.000đ/phút 1.500đ/phút 2.000–3.000đ/phút cho các dịch vụ tư vấn chuyên sâu Khi khách hàng gọi vào, hệ thống nhà mạng sẽ tính cước theo thời lượng cuộc gọi. Một phần doanh thu cước này có thể được chia lại cho đơn vị cung cấp dịch vụ (tùy mô hình). 2. Lớp tổng đài IP / Call Center Đây là “bộ não” của tổng đài 1900, chịu trách nhiệm: Nhận cuộc gọi từ đầu số 1900. Phân tuyến theo: Phòng ban (kinh doanh, CSKH, kỹ thuật…) Nhân viên (agent) rảnh nhất hoặc phù hợp nhất. Thiết lập lời chào – IVR – bấm phím (ví dụ: bấm phím 1 gặp kinh doanh, phím 2 gặp CSKH). Ghi âm, lưu lịch sử, báo cáo cuộc gọi theo ngày/tuần/tháng. Nhờ lớp tổng đài này, doanh nghiệp có thể kiểm soát toàn bộ tương tác qua điện thoại, không còn tình trạng mỗi nhân viên ôm một số riêng biệt. 3. Tích hợp với CRM, Helpdesk và các hệ thống khác Tùy nhà cung cấp, tổng đài 1900 có thể: Bật popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến. Tự động gắn log cuộc gọi vào hồ sơ khách trong CRM. Kết nối với hệ thống ticket CSKH, ERP, chatbot, voicebot… Việc này giúp doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về khách hàng: họ đã gọi bao nhiêu lần, đã mua gì, đã từng khiếu nại hay chưa… Tổng đài 1900 khác gì tổng đài thông thường? “Tổng đài thông thường” ở đây thường được hiểu là: Tổng đài nội bộ PBX dùng số cố định. Tổng đài IP nhưng sử dụng số cố định thông thường. Hoặc đơn giản là hotline di động một số. Dưới đây là so sánh chi tiết. 1. So sánh tổng đài 1900 với tổng đài nội bộ PBX/số cố định Tiêu chí Tổng đài 1900 Tổng đài nội bộ / số cố địnhĐầu số 1900 xxx xxx – chuyên nghiệp, dễ nhớ Số cố định theo mã vùng, khó nhớ hơn Cước gọi Khách hàng trả cước 1900 Thường là cước cố định, rẻ hơn Phạm vi Gọi được trên toàn quốc, không phụ thuộc vùng Bị ràng buộc theo mã vùng/địa phương Nhận diện thương hiệu Mạnh, dễ in trên mọi ấn phẩm Ít tạo ấn tượng Mô hình kinh doanh dịch vụ trả phí Rất phù hợp Hầu như không dùng để thu phí cuộc gọiNếu mục tiêu của bạn là tư vấn chuyên sâu, lọc khách có nhu cầu thật, tổng đài 1900 có lợi thế rõ ràng hơn. 2. So sánh tổng đài 1900 với hotline di động Nhiều doanh nghiệp nhỏ vẫn dùng số di động cá nhân làm hotline. Cách này tiện nhưng tồn tại nhiều rủi ro: Tiêu chí Tổng đài 1900 Hotline di động cá nhânQuản lý cuộc gọi Tập trung, có báo cáo, ghi âm Rời rạc, phụ thuộc vào từng cá nhân Tài sản số Thuộc về doanh nghiệp Gắn với nhân sự Nguy cơ thất thoát khách Thấp – lịch sử lưu trên hệ thống Cao – nhân viên nghỉ là “mất tệp” Hình ảnh thương hiệu Chuyên nghiệp, quy mô Nhỏ lẻ, thiếu tin cậyVề lâu dài, khi doanh nghiệp phát triển, chuyển sang tổng đài 1900 sẽ bền vững hơn nhiều so với việc giữ hotline di động. 3. So sánh tổng đài 1900 với tổng đài 1800 (số miễn phí) Đây là câu hỏi thường gặp khi chủ doanh nghiệp phân vân giữa hai loại đầu số. Tiêu chí Tổng đài 1900 Tổng đài 1800Ai trả tiền cuộc gọi Khách hàng Doanh nghiệp Tâm lý gọi của khách Cân nhắc hơn vì phải trả phí Thoải mái, sẵn sàng gọi hơn Phù hợp với loại dịch vụ nào Tư vấn chuyên sâu, dịch vụ trả phí CSKH, bảo hành, hỗ trợ sau bán Khả năng chia sẻ doanh thu Có thể chia sẻ cước với nhà mạng Thường khôngVì vậy: Nếu bạn muốn tối ưu trải nghiệm khách hàng, gọi là miễn phí → ưu tiên tổng đài 1800. Nếu bạn hướng tới dịch vụ tư vấn chuyên môn, có thể thu phí qua cuộc gọi → tổng đài 1900 là lựa chọn hợp lý hơn. Doanh nghiệp nào nên dùng tổng đài 1900? Không phải ai cũng cần tổng đài 1900. Tuy nhiên, nếu bạn rơi vào một trong các nhóm sau, khả năng cao đây là lựa chọn rất đáng cân nhắc. 1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên sâu Ví dụ: Tư vấn pháp luật, tư vấn tài chính, chứng khoán. Tư vấn phong thủy, tâm lý, sức khỏe, công nghệ. Hỗ trợ kỹ thuật cao cấp cho phần mềm, thiết bị. Với nhóm này, khách hàng sẵn sàng trả phí cho thời gian của chuyên gia. Tổng đài 1900 giúp: Thu cước rõ ràng theo phút. Lọc bớt những khách chỉ hỏi chơi, chưa nghiêm túc. Tạo nguồn doanh thu bổ sung từ cước gọi. 2. Doanh nghiệp chạy marketing lớn, cần một hotline duy nhất Nếu bạn: Chạy nhiều kênh quảng cáo (Facebook, Google, TikTok, TVC, banner ngoài trời…). Có khách hàng trên toàn quốc. Thì một số tổng đài 1900 duy nhất sẽ: Dễ in ấn, dễ nhớ. Không gây rối bởi quá nhiều số khác nhau cho từng chi nhánh. Giúp đo lường hiệu quả theo số lượng cuộc gọi. 3. Doanh nghiệp muốn nâng tầm hình ảnh thương hiệu Một số 1900 chuyên nghiệp, ngắn gọn sẽ: Tạo cảm giác doanh nghiệp quy mô, uy tín, bài bản. Tăng niềm tin của khách ngay từ lần tiếp cận đầu tiên. Đặc biệt trong các ngành B2C như bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục, thương mại điện tử, tổng đài 1900 là một “mảnh ghép” quan trọng trong nhận diện thương hiệu. Lợi ích khi triển khai tổng đài 1900 đúng cách 1. Quản lý tập trung mọi cuộc gọi Thay vì mỗi nhân viên một số, tất cả khách hàng chỉ cần nhớ một số duy nhất. Mọi cuộc gọi đều: Được định tuyến về đúng nhóm phụ trách. Có ghi âm, lịch sử, thời lượng, kết quả. Điều này giúp giảm thất thoát khách hàng, tránh trường hợp “gọi không ai nghe”, “không ai chịu trách nhiệm”. 2. Đo lường hiệu quả marketing & CSKH Thông qua báo cáo của tổng đài 1900, bạn dễ dàng biết: Tổng số cuộc gọi theo ngày/tuần/tháng. Khung giờ cao điểm, khung giờ vắng. Tỉ lệ bắt máy, tỉ lệ cuộc gọi nhỡ. Thời lượng trung bình mỗi cuộc. Đây là dữ liệu cực kỳ giá trị để: Điều chỉnh budget quảng cáo. Sắp xếp nhân sự trực total đài. Cải thiện kịch bản tư vấn & CSKH. 3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Với tổng đài 1900, bạn có thể: Thiết kế lời chào tự động, menu bấm phím rõ ràng. Thiết lập SLA xử lý cuộc gọi, thời gian chờ tối đa. Kết hợp tổng đài với email, SMS, chat để tạo thành omni-channel. Kết quả: trải nghiệm khách hàng được nâng cấp, từ đó tăng tỷ lệ hài lòng và khả năng quay lại. Một số lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp tổng đài 1900 Để khai thác tốt tổng đài 1900, việc chọn đúng đối tác triển khai rất quan trọng. Bạn nên chú ý: 1. Pháp lý & hợp đồng rõ ràng Đảm bảo đơn vị cung cấp là đối tác chính thức của nhà mạng. Hợp đồng thể hiện rõ: Mô hình cước, chia sẻ doanh thu (nếu có). Trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật. Chính sách bảo mật dữ liệu khách hàng. 2. Nền tảng kỹ thuật ổn định, dễ mở rộng Hệ thống cloud-based, dễ nâng cấp số line, số agent. Có khả năng tích hợp với CRM, phần mềm bạn đang dùng. Bảo mật cao, sao lưu dữ liệu thường xuyên. 3. Dịch vụ hỗ trợ & tư vấn kịch bản tổng đài Tổng đài 1900 chỉ phát huy hết sức mạnh khi: Kịch bản IVR hợp lý, không quá dài. Nhân viên được đào tạo cách sử dụng phần mềm. Doanh nghiệp được tư vấn tối ưu liên tục theo dữ liệu thực tế. Vì vậy, hãy ưu tiên những đơn vị có đội ngũ CSKH tận nơi/online, hỗ trợ bạn trong giai đoạn triển khai và vận hành. Kết luận Tóm lại, tổng đài 1900 không chỉ là một đầu số đẹp, dễ nhớ, mà còn là một giải pháp tổng thể giúp doanh nghiệp: Quản lý tập trung mọi cuộc gọi. Tối ưu chi phí và doanh thu từ kênh điện thoại. Nâng tầm hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ chuyên sâu, hoặc đang muốn có một hotline duy nhất cho toàn quốc, thì việc tìm hiểu và triển khai tổng đài 1900 ngay từ bây giờ là lựa chọn đáng để cân nhắc.
